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号航班飞行颠簸事件

某航空公司号航班在执行飞行任务时突遇气流，造成客机严重颠簸，乘务组成员立即广播通知旅客。颠簸开始时，客机的2号乘务员正在进行客舱餐饮服务，由于客机的强烈颠簸，该乘务员被甩出过道，致使背部受伤，在整个颠簸过程中，服务车在客舱内剧烈晃动，车门自动打开，餐食散落，多位旅客被晃动的服务车撞伤。颠簸结束后，乘务组立即按照飞行手册中的颠簸程序，对受伤旅客进行了相应的应急处理。

请思考:在上述事件中乘务组承担了哪些职责?2号乘务员有哪些工作失误?你认为在进行客舱服务时，乘务员应该注意些什么?

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客舱广播和安全演示规范

(一)客舱广播

客舱广播是指在空中服务过程中，机组成员借助一定的词汇、语音和语调与旅客交流的规范性沟通方式。其内容主要涉及飞机结构、航空概况、航线地理、旅游景点介绍、空中服务等方面。客舱广播的优劣会直接影响到航空公司的整体形象。航空公司规定，客舱的广播必须由乘务长指定的、有广播员证书的乘务员负责，该乘务员必须携带由航空公司提供的《客舱广播词》客舱广播时，广播乘务员必须使用准确规范的专业术语，用中、英两种的语言广播，并根据航线添加相应语种由于不同客机的话筒传输声音的效果不同，在旅客登机前，乘务长和广播乘务员必须进行广播试播，并由其他机组成员协助反馈试播效果，适时调整客舱广播的音量。旅客登机完毕后，若遇到特殊情况需要中止客舱广播，广播乘务员应先将广播声音调小然后关闭广播，除紧急情况外切忌直接停止广播。当客舱广播需要打断客舱音乐或视频播放时，广播乘务员应先将音乐和视频声音调小，再进行广播。若情况紧急(如颠簸)，广播乘务员可先按住播放器1~2s为广播进行缓冲，再进行紧急播报。

(二)安全演示

安全演示的目的是让旅客掌握安全乘机的必备知识和技能。一般情况下，安全演示会在客机起飞前放映，其内容包括:安全带的操作、紧急出口的位置示意和使用方法、氧气面罩的使用方法、禁止吸烟的规定、椅背和小桌板的使用方法、旅客安全须知、紧急滑梯的使用方法等。在延伸跨水飞行时，还需介绍救生衣、救生船和其他漂浮物品的位置及操作方法。在旅客登机完毕，舱门关闭后，乘务员应严格按照航空公司的规定放映《安全须知》。《安全须知》为航班的必播影片，播放必须保持完整，不可中途突然停止。若因特殊情况需要中途停止播放时，必须等一个完整片段结束后才能中止(突发事件，立即关闭音像设备除外)。当《安全须知》的影片存在画面波动(每隔3~5s波动一次，每次波动持续5s以上)、图像不清晰、声音断续，影响旅客观看或收听时，乘务员应停止影片播放，乘务长广播通知旅客并组织乘务员进行人工安全演示。航后将设备故障填写在《客舱记录本》上。

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颠簸管理规范

客机飞行时，经常受到时大时小的水平气流(水平阵风)和升降气流(垂直阵风)的冲击，致使作用在客机上的力和力矩发生不规则的变化，因而产生上下摆动、摇晃摆头等现象，这就是所谓颠簸。虽然近年来我国航空客机的事故发生率与历史各阶段相比有所降低，但由于空中颠簸而造成机组成员或旅客受伤的不安全事件却有所增加。客机的颠簸已成为航空客机非致命事件的主要原因。年，民航局制定了《关于完善空中颠簸管理操作程序防止人员伤害的咨询通告》，对航空公司防范空中颠簸伤害的政策和程序进行了指导。

(一)颠簸的工作协调

飞行期间，驾驶舱成员与乘务员应当时刻保持沟通，驾驶员有责任随时向乘务员通报前方可能遇到的颠簸强度和时间长短，给乘务员预知颠簸等级和准备的时间。因颠簸造成客舱人员受伤时，乘务员有责任向机长报告受伤人员的数量和程度，以及客舱内的其他情况，在必要情况下乘务长可向机长提出改航、返航的建议和地面医疗急救的要求。

(二)颠簸的管理

由于乘务员的大部分时间是在客舱内活动，遇到颠簸时受伤的概率较高，因此提高乘务员的自我保护意识是防止客舱人员颠簸伤害的重要内容，航空公司应当在《客舱乘务员手册》中制定以下程序，乘务员遵照执行。(1)客机起飞前，乘务员应通过将影像、广播资料和乘务员安全演示，向旅客介绍预防颠簸伤害的程序和规定。(2)在客舱座椅靠背后的小册子或安全须知卡上，刊登相应的宣传材料，指导旅客注意客舱安全，防止颠簸受伤。(3)乘务员应在颠簸发生前向旅客进行预告广播，提前打开安全带指示灯，并提醒客舱内未就座的旅客立即回位就座，系好安全带。(4)当遇有颠簸，但强度或时间长短没有确定时，乘务长应及时与驾驶舱成员沟通，确定颠簸强度，并做好防颠簸准备工作。(5)飞行前，机组成员应制定空中颠簸发生人员伤害的处置预案，包括受伤人员安抚和简单包扎等处置方法和程序。（6）乘务长应当对空中颠簸或其他原因造成的人员伤害进行记录，及时汇报给航空公司相关部门。

END